De Vereende is een vangnetverzekeraar. Jullie hebben dus veel fraudeurs in de boeken?
Vincent van Ettinger: “Die veronderstelling wil ik nuanceren. Het is natuurlijk zo dat onze doelgroep anders is dan bij standaard verzekeraars. Maar er kloppen vooral klanten bij ons aan vanwege pech of andere risico-technische redenen waardoor zij op de reguliere markt geen verzekering kunnen afsluiten. Ze hebben bijvoorbeeld veel schade geclaimd en kregen daardoor acceptatieproblemen bij gangbare verzekeraars. En afgezien daarvan: ook fraudeurs krijgen een tweede kans. Een verzekerde kan maximaal acht jaar geregistreerd staan in het extern verwijzingsregister van Stichting CIS (Centraal Informatie Systeem). Daarna kan iedereen weer bij een gewone verzekeraar terecht.”
Hoe gaan jullie om met klanten met een fraudeverleden?
Ewoud Hage: “Wij kijken bij onze acceptatie breder dan uitsluitend naar de Stichting CIS. Er zijn klantkenmerken die bij andere verzekeraars zouden worden afgewezen, maar die bij ons prima kunnen en standaard geaccepteerd worden. Voor ons is het belangrijk dat de klant een juiste voorstelling van zaken geeft. Iemands verleden maakt ons niet zo uit, maar mensen moeten wel eerlijk zijn. Als blijkt dat iemands verhaal niet klopt, dan willen wij ook niet met hem of haar in zee gaan.”
Van Ettinger: “Acceptatie gebeurt bij ons heel ambachtelijk. Wij doen dat niet geautomatiseerd zoals sommige andere verzekeraars, waar een klant na een paar invulvelden al zijn polis aangeboden krijgt. Elke offerte gaat bij ons door mensenhanden heen.”
Hage: “En we gaan geen brandende huizen verzekeren. Als iemand bijvoorbeeld adviezen van zijn vorige verzekeraar ten aanzien van gebouwbeveiliging niet heeft nagevolgd, dan beginnen wij er ook niet aan.”
Kijken we nu naar verzekerden bij de Vereende zelf. Welke vormen van fraude komen bij jullie vaak voor?
Van Ettinger: “Het verschilt per entiteit van de Vereende hoe fraude zich verwezenlijkt. Bij de schadeverzekeringen merken we bijvoorbeeld dat vaak dezelfde bestuurders van bezorgbrommers claims indienen. Zij proberen er een soort verdienmodel van te maken. Gelukkig hebben we onze manieren om dat te ondervangen. Of neem het Waarborgfonds Motorverkeer – een uniek fonds waarop we heel zuinig zijn. Hier melden zich regelmatig mensen die het fonds zien als een makkelijke manier om schade aan hun auto vergoed te krijgen. Ze doen het bijvoorbeeld voorkomen dat er een voertuig tegen hun geparkeerde auto is aangereden, terwijl uit ons onderzoek blijkt dat het een paaltje moet zijn geweest.”
Wat doen jullie intern om fraude te voorkomen?
Van Ettinger: “We zijn voortdurend bezig het fraudebewustzijn te vergroten. Elk jaar voeren we intern een campagne om medewerkers ervan bewust te maken dat we een bijzondere doelgroep bedienen. ‘Houd je ogen en oren open, ontwikkel je onderbuikgevoel’, is de boodschap. Preventie komt bij ons steeds hoger op de agenda. We hebben een goed netwerk van fraudecontactpersonen.”
Hage: “Sowieso kunnen we hier snel schakelen. De verschillende afdelingen hebben dagelijks contact met elkaar, zo kunnen we zaken heel snel op het spoor komen. De voor- en de achterkant zijn door de hele keten heen met elkaar verbonden. Aan de ene kant zijn we dus zeer alert, en aan de andere kant regelen we onze processen zodanig, dat fraudedetectie automatisch verloopt. Neem de schadevrije jaren bij de autoverzekering. Wanneer een nieuwe klant tegen een reguliere verzekeraar zegt dat hij vijf schadevrije jaren heeft, wordt dat meestal geaccepteerd totdat het tegendeel blijkt. Wij hebben die bewijslast omgedraaid. De klant moet zijn schadevrije jaren eerst aantonen. Dat scheelt ons veel discussie achteraf. Assurantieadviseurs zijn een andere werkwijze gewend; we moeten dit vaak uitleggen, maar daarna snappen ze het wel. Het lijkt hierdoor ook alsof onze offertepremies erg aan de hoge kant zijn. In onze offertes nemen wij geen schadevrije jaren mee. Als bij de start van de verzekering blijkt dat er schadevrije jaren zijn, wordt de premie aangepast.”
Als jullie fraude bemerken, treden jullie dan anders op dan reguliere verzekeraars?
Van Ettinger: “Nee. We zijn zeker niet coulanter dan andere verzekeraars. Als het nodig is, gooien we iemand uit de verzekering. Op een gegeven moment is het klaar, dan is er ook geen vangnet meer. Maar we zijn wel voorzichtig. Royeren is de meest verstrekkende maatregel. En bij alle fraudemedewerkers, dus ook die van ons, zit in het DNA: wees terughoudend met je bevoegdheden. Hanteer het vierogenprincipe. Check alles dubbel. Want je maatregelen hebben grote gevolgen.”
Hage: “Wat we natuurlijk niet willen, is dat mensen die wél van goede wil zijn, lijden onder de echte slechteriken. Dat is onze maatschappelijke rol. Als we fraudeurs te lang zouden aanhouden, zou de premie onbetaalbaar zou worden.”